客房部员工培训纲领

  客房部员工培训纲领 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼节规范 酒伙计工的行为规范 客房员工的岗亭职责和工做流程 洁净卫生的尺度 做床的尺度及规范 办事认识的培育 第一章 酒店概述 1. 酒店的组织布局 2. 酒店的运营标的目的及方针 3. 各部分的分布及概述 第二章 客房部的概述 1. 客房部的本能机能 客房部,做为饭馆的次要营业部分,承担着为客人供给饭馆最次要也是最根基的产物 ——客房和客房办事。同时,它也是饭馆最次要的收入来历和利润核心。客房是带动酒店一 切经济勾当的枢纽。酒店做为一种现代化食宿购物场合,只要正在客房入住率高的环境下,酒 店的一切设备才能阐扬感化,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的运营管 理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行 商务勾当,还要健身、购物、,因此客房办事带动了酒店的各类分析办事设备。 2. 客房部的方针 3. 客房各楼层岗亭的分布 第三章 仪容仪表及礼节规范 仪容,凡是是指人的外不雅、表面。此中的沉点,则是指人的容貌。仪表是分析人的外 表,它包罗人的形体、容貌、健康情况、姿势、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的 外正在表现。风度是指举止行为、接人待物时,一小我的德才学识等各方面的内正在的外正在 表示。风度是形成仪表的焦点要素。 1. 办事员应着工做服上岗,工做服要整洁、挺曲、清洁,按扣好衣扣。不得穿破 损工服上岗。上班时一律穿黑色工做鞋,工鞋连结清洁。穿戴袜子要求男深女浅, 袜子要无缺无破损,不准赤脚穿鞋。 2. 女员工淡妆上岗,不成花枝招展。头发清洁整洁,并将头发盘起。男员领班发要保 持前不遮眼,侧不遮耳,后不盖领。男员工不得留胡子,女员工不得留长指甲,不 得涂指甲油。 3. 办事员上岗期间不准佩戴各类饰物,如项链耳饰等。 4. 上岗时按要求将工牌佩戴正在左胸。 5. 连结口腔卫生,上岗前不吃异味食物,如葱、蒜等。 6. 面带笑容,亲热和善,肃静严厉稳沉,不骄不躁。 7. 坐姿肃静严厉,身体挺曲、沉心垂曲向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢,手天然放 正在膝上,不成摇腿跷脚,不成将腿跨正在扶手或茶几上。 8. 坐姿:挺胸收腹,双臂天然下垂或正在体前交叉,左手上左手下,男生将手天然背扣, 坐立时不成叉腰,弯腿或手扶柱子办事台等。 9. 走姿:昂首挺胸,两臂天然下垂摆动,女子走一字,男生行走双脚跟平行,行走时 不准摇头晃脑吹口哨,吃零食,不到手叉口袋,不得奔驰腾跃,不得正在宾客中穿行。 第四章 酒伙计工的行为规范 员工的行为规范参照员工手册进行。 客房员工的岗亭职责和工做流程 第五章 客房员工的岗亭职责和工做流程 岗亭职责 1. 对间接上级担任。 2. 严酷按照操做规程完成客房清扫、拾掇和安插的工做使命。 3. 担任本班次退房的查抄,如发觉客人的遗留物品或设备设备的损坏环境要及时上 报。 4. 做好布草的领用和保督工做,做好每日工做报表。保管当班内领取的钥匙及东西。 5. 担任当班时间内的设备维修进度。 6. 连结楼层的恬静,随时留意楼层的财富平安,有可疑环境及时演讲。 7. 担任楼层客人的送送工做,寄望房间形态,有问题及时反映。 8. 清理楼层工做车及洁净东西,处置所管辖区域的垃圾。 9. 加入班前班后会,做好交工做。 办事员工做流程以酒店相关为准 第六章 洁净卫生的尺度 1.客房的卫生尺度 房门:锁矫捷、无,房号牌亮光清洁。墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无净 点。地脚板:地脚线、洁净无缺、无尘埃。地毯:清洁、无污迹。床:铺法准确,床单及枕 套无污点、清洁、床顶无垃圾、床垫按期翻转。木家具:清洁无尘埃,利用矫捷。抽屉:干 净无尘埃,利用矫捷。德律风:无异味、无尘埃,利用一般,按期洁净调养。镜子:镜面敞亮、 规矩、无、无尘埃灯具:灯胆、灯罩洁净,利用一般、无尘。垃圾桶:内无杂物、 每天清洗、连结整洁。电视取声响:按期调养电视格子利用一般。衣柜:衣架、衣柜隔板无 尘埃,每天洁净调养。窗帘:清洁无缺,利用一般。窗玻璃:洁净敞亮,窗台、窗框清洁完 好,自若。空调:空调格的清理,按期洁净调养。客用品:数量其全、准确摆放、清洁 无尘。杯:每天消毒、摆放划一。 2.卫生间卫生尺度 门:前后两面清洁,关启矫捷。墙面:墙面无水渍,住客房每天都要洁净。天花板:无 尘、无污迹、按期洁净。地板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。不锈钢:无锈剂、 无水渍,按期调养,打不锈钢油。洗手盆:清洁无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。浴室灯: 灯板无水渍无尘,按期洁净调养。浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天洁净一次马桶:里外 洁净,利用一般,冲水流利。抽风口:洁净、运转一般,按期洁净调养。客用品:品种、数 量齐备,按 A、B 套准确摆放、无尘埃,托盘整洁。棉织品按尺度摆放,启齿朝内,按男左 女左摆放。 4. 公共区卫生尺度 工做间:每天洁净,连结清洁,物品摆放划一。工做车:物品摆放划一,用后洁净清洁。 办事台:用前查抄电源,用后洁净尘袋,表里洁净清洁。走廊灯:每天洁净抹尘,连结亮光, 做到无尘埃。热水器:利用一般,按期洁净、连结亮光。消毒柜:利用一般,按期洁净表里, 连结清洁。走廊地面:无杂物、无污迹,每天吸尘一次。 第七章 做床的尺度及规范 一、将床拉离床头板 方式 1、哈腰,用手拉硬垫,使床离床头板 50 厘米。 (相当于一个床头柜的) 方式 2、不拉床,将床垫拉离床头 40cm。 二、清理床垫 1、断根床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫拾掇好 三、铺床单 1、将叠好的床单打开,需留意正 2、甩单,用两手抓住床单的一边,手心 向上,两手相距约 80-100 厘米用腕力和肩力的成果,将床单抖开并向上抛起,同时调整两 手的距离,以使床单充实平铺开来 3、定位。正在抛起的床单下落时,要求眼捷手快,掌 握机会,吸垫调整,使床单精确地下降正在床垫上准确,中线、进一步伐整曲至 完全对劲 5、包角,从床头一端起头把床单塞进床垫下,将左例的床单提起,左侧的床 单用手掌叠成一个三角状后,提起的左例床单包住左侧床单,自行调整,达到 90 度的曲角 并塞到床垫下面 6、从床头起头顺次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进,使床尾 取床架平齐,再按上述方式包完床尾 四、套枕头 1、将枕套抖开,平放正在床头 2、将平整丰满的枕芯半数,左手抓住枕芯的两边 3、 左手将枕套口从中缝处提起, 使启齿分隔 4、 左手将枕芯的后部压住放正在枕套口的后边 5、 两手合力将枕芯拆进枕套 6、两手抓住枕套口边提升引力发抖,使枕芯全数进入枕套并 到位 7、封口 8、将套好的枕头放于一旁 五、塞棉被 1、将叠好的被套,按打开 2、用两手抓住被子的两角,用臂力将被套发抖,抖 动被套需有节拍感,需让空气进入,使被套松动,将被套平铺,把被套口拉开 3、将棉被 两角别离取被套上端的两角相对沉合 4、将棉被全数塞入被塞内,棉被别的两角取被套 别的两角沉合,再抓住被子和被套用力发抖,使被子和被套完全吻合。 六、铺棉被 1、定位:床尾取两边定位,两边均等,床尾部门(被套)距地面 30 厘米 2、尾部 定位后,将被套另一头拉向床头定位。 3、将床头部门向前翻折 30 厘米(三个咖啡棒的 长度) 。 七、放枕头 1、将两只套好的枕头放正在床头 2 枕头启齿处,反向于床头柜。 八、最初拾掇 1、将床面抹平 2、将床尾及两边的床罩拾掇好 第八章 办事认识的培育 连系酒店的现实,制定相关的激励机制,加大下层办理的施行力。正在培训及工做中, 连系各类现实案例进行阐发培训,指导员工办事规范化,加强员工细节办事,从而提拔办事 质量。 客房部双周打算卫生 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 马桶水箱洁净 房间地角线洁净 卫生间墙面洁净 空调出风口洁净 清扫房间扬尘,窗户、玻璃洁净 房间摆件洁净 工做间及工做车洁净,吸尘器对吸 去除马桶黄圈马桶底坐洁净 房间家具局部去渍 卫生间地板、地漏清理 卫生间排电扇洁净 门框洁净,窗轨、衣柜轨道洁净 房间床底吸尘 房间地毯局部去渍 客房年度打算卫生 客房年度打算卫生 三个月翻床垫一次 三、四个月清洗地毯一次 三个月空调过滤网清洗一次 半年清洗纱帘浴帘一次 半年家具调养一次 一年空调外机清洗一次(工程部完成) 二到三个月客房大洁净一次(取工程部配合完成) ,日常工做尺度连系双周打算卫生尺度。

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